Boty w obsłudze klienta

Czym są boty?

Bot to program, który jest w stanie zastąpić pracę człowieka wykonując pewne czynności. Zwykle jego podstawową funkcją jest zautomatyzowanie i naśladowanie zachowania człowieka. Nazwa bot pochodzi od słowa robot, czyli od maszyny, w którym program steruje peryferiami w celu wykonania danego zadania. Takie boty obecne są na wielu platformach społecznościowych. Powstały, aby działać, kiedy operator kanału dyskusyjnego jest nieobecny i pilnuje, aby na kanale panował ład i porządek.

Botyką ogólnie nazywa się wykorzystywanie wiedzy na temat ludzkiego zachowania do modelowania i symulowania postaci w wersji cyfrowej. Ciekawym przykładem botów są chatboty. Są one zdolne do konwersacji z człowiekiem. Są zaprogramowane w ten sposób, aby reagować w sposób zbliżony do człowieka.

Boty, a obsługa klienta 

Boty mają szerokie zastosowanie. Mogą zastępować pracowników obsługi, np., kiedy zamawiamy taksówkę, pizzę z dostawą do domu, a także, kiedy infolinie firm telekomunikacyjnych są zajęte. Wtedy właśnie chatboty mogą przyjąć zamówienie, a także pomóc rozwiązać problemy techniczne, kierując nasze zapytanie do pracowników obsługi. 

Jednak warto pamiętać, że oprócz tego, że boty dostępne są praktycznie przez całą dobę to działają tylko według ustalonego algorytmu, więc podczas konwersacji nie okazują żadnych emocji. W przeciwieństwie do ludzi nie są przygotowane na każdą sytuację, dlatego na obecną chwilę nie są w stanie zastąpić pracy człowieka. Aktualnie boty zaczynają wzbudzać coraz większe zaufanie jednak nie są w stanie zastąpić idealnie rozmowy z pracownikiem obsługi. Stają się jednak coraz bardziej powszechne. Tacy wirtualni asystenci mogą przyczynić się do redukcji kosztów w wielu przedsiębiorstwach szczególnie, że coraz więcej ludzi otwiera się na możliwość wysyłania zapytań do bota.